Felix´s Impulse 98/ 2021
Führung heißt mit gutem Beispiel vorangehen und sich vor seine Mitarbeiter stellen. So sieht es auch Christian Henning, Restaurantleiter Club Astoria in Köln, im Interview mit mir. Von Außen darf kein Blatt zwischen Mitarbeiter und Führungskraft passen. Das hat Strahlkraft – in Richtung Mitarbeiter und Kunde.
Beruflich war ich in Rostock und habe am dortigen Hafen in einem scheinbar angesagten Restaurant gegessen. Zum Abrunden des Abendessens fragte ich die Servicekraft, ob ich ein Sorbet mit Prosecco aufgegossen haben könnte, obwohl es nicht in der Karte stünde. Einzeln gab es beides. Die junge Dame war neu im Job und trug meinen Wunsch dem Restaurantleiter vor. „Das geht nicht. Der Laden ist voll. Wenn jeder Sonderwünsche hätte, würde das zu viel extra Arbeit bedeuten.“ „Die Kugel Eis füllen sie in ein Glas und den Prosecco statt in ein separates Glas in das gleiche. Wo ist der Mehraufwand?“ „Das geht einfach nicht.“ „Dann bringen sie mir bitte die Rechnung.“
Ich nenne ein solches Verhalten nicht nur kundenfeindlich und unflexibel, sondern schlicht dumm. Der Servicekraft war der Vorfall merklich ausgesprochen unangenehm als sie mir die Rechnung brachte. Da der Tipp auf Nachfrage im Team bliebe und der Restaurantleiter davon keinen Cent sehen würde, gab ich meine üblichen 10% Trinkgeld. Nach unserem kurzen Plausch stand plötzlich der Chef des Hauses – für mich überraschend – am Tisch. Er stellte sich vor und erkundigte sich was denn vorgefallen wäre. Er muss seine Augen und Ohren überall gehabt haben – auch bei mir am Tisch.
Aufgefallen war er mir dadurch, dass er leger gekleidet war und an der Theke, die ich einsehen konnte, beim Einschänken der Getränke dem Servicepersonal half. Ich erklärte ihm den Sachverhalt und brachte mein Unverständnis zum Ausdruck. Er nahm darauf hin seinen Mitarbeiter in Schutz. Das Restaurant sein von 0 auf 100 binnen Tagen gefahren. Da gäbe es noch Eingewöhnungsbedarf nach der langen Ruhepause. Vielleicht habe der Restaurantleiter auch verstanden, dass ich das Sorbet mit Prosecco aufgeschlagen haben wollte. Ein gute Idee, um den Mitarbeiter aus der Schusslinie zu nehmen. Das gewünschte Sorbet mit Schuss brachte er persönlich – ohne Rechnung.
So geht Führung und Kundenorientierung. Mit kleinen Leistungen – erbracht oder eben nicht erbracht – wird die Meinung über eine Dienstleistung, ein Restaurant positiv oder negativ beeinflusst. Es sind oftmals die scheinbar unwesentlichen Dinge, die beim Mitarbeiter und Kunden für einen angenehmen Nachhall sorgen. Chefs, die sich nicht so wichtig nehmen und selber auch mit anfassen, werden anders akzeptiert. Das wird spätestens bei notwendigen deutlichen Worten spürbar. Sich auch bei Fehlern vor die Mannschaft zu stellen, funktioniert nicht nur im Fußball, auch bei anderen Teams. Kleine Geste, große Wirkung.
Wundervolle Impulse für die nächste Woche.
Bleibe inspiriert.
Holger
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